Segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), a taxa de inadimplência entre os consumidores brasileiros em outubro de 2022 foi de 79,3%. Esse foi o maior resultado em 12 anos. Em um cenário como esse, é essencial saber como cobrar clientes inadimplentes.
Afinal, a falta de pagamentos pode gerar uma série de problemas para as empresas. Nesse cenário, uma das principais consequências pode ser a desorganização do fluxo de caixa. Por isso, é fundamental acompanhar a inadimplência do negócio e traçar estratégias para evitá-la ou revertê-la.
Precisa de ajuda nessa tarefa? Ao longo deste artigo, você verá 7 dicas fundamentais sobre como cobrar clientes inadimplentes. Confira!
1. Estruture um processo de cobrança
Uma situação envolvendo a cobrança de clientes inadimplentes pode ser bastante difícil, pois é preciso pensar em uma abordagem correta. Caso contrário, o consumidor poderá se sentir ofendido e até parar de fazer negócios com a empresa.
Sendo assim, o primeiro passo é estruturar um processo de cobrança. Para isso, pense em diferentes cenários, defina cada etapa e determine quais ações devem ser adotadas em cada uma delas.
Dessa maneira, o processo de cobrança se tornará muito mais eficiente, evitando erros e possíveis desentendimentos. Ademais, essa é uma forma de fazer com que o time chegue mais confiante, seguro e preparado para a situação.
2. Use uma comunicação adequada
Além de estruturar o seu processo de cobrança de modo apropriado, é fundamental se planejar para utilizar uma comunicação adequada. Isso porque a maneira como a empresa aborda um cliente inadimplente pode facilitar ou dificultar a negociação.
Nesse sentido, é importante ter em mente que o intuito não é constranger o cliente. O foco é apenas fazer uma cobrança referente a uma quantia que ele deve à empresa.
Portanto, é fundamental ser cordial, educado, respeitoso, empático e objetivo. É preciso explicar a situação ao consumidor e ouvir o que ele tem a dizer. Também vale a pena deixar o cliente à vontade para buscar um acordo de pagamento.
Além da linguagem e do tom de voz adequados, é possível pensar em questões como:
- chamar a pessoa pelo nome;
- verificar qual o melhor horário para ela conversar;
- mostrar que a empresa está disposta a encontrar uma solução.
Isso serve para estabelecer uma relação de proximidade e confiança com o devedor. Assim, a empresa pode se posicionar como uma aliada — e não como uma inimiga.
Inclusive, vale ressaltar que o primeiro contato pode ser feito como uma forma de lembrete ou aviso sutil. É o caso de demonstrar a existência de uma pendência no pagamento, indicando a disponibilidade do negócio em resolver a questão.
3. Entenda o motivo do atraso
Com a comunicação alinhada, é preciso buscar o motivo do atraso do cliente para o pagamento. Afinal, ele pode apenas estar passando por uma fase difícil — e não estar agindo de má-fé, tentando tirar proveito da empresa.
Nesse caso, é preciso exercitar a escuta ativa ao falar com o cliente inadimplente, de modo a compreender por que ele ainda não fez o pagamento. Assim, é possível agir de modo mais efetivo para buscar uma solução para o atraso.
4. Tenha cuidado ao utilizar a palavra dívida
Como parte da abordagem ao conversar com o cliente, é importante evitar usar a palavra “dívida”. Isso porque ela pode soar de uma forma muito negativa para o inadimplente e, assim, dificultar a negociação.
Embora a empresa tenha direito a realizar a cobrança, é necessário ter certos cuidados na abordagem para aumentar as chances de sucesso. Portanto, em vez de utilizar “dívida”, dê preferência para palavras como “pendência”, “débito” ou “pagamento em aberto”.
5. Treine os colaboradores
Para ter sucesso na tarefa de cobrar clientes inadimplentes, é essencial que o time de cobrança saiba como realizar o processo. Portanto, os colaboradores responsáveis por essa etapa devem passar por um treinamento completo.
O processo envolve alinhar como será feita a comunicação, qual será o tom de voz e como deve ser a abordagem ao cliente, por exemplo. Também é necessário estabelecer questões como a frequência de contato e até as soluções que podem ser apresentadas a cada cliente.
6. Utilize métodos de cobrança atuais
Até alguns anos atrás, a principal forma que as empresas recorriam para cobrar clientes devido a pagamentos e contas em atraso era por meio de ligações telefônicas. Porém, hoje em dia ela pode não ser a mais adequada.
Então, ao cobrar os seus clientes inadimplentes, vale a pena utilizar métodos mais atuais, como e-mail, WhatsApp ou SMS. Incorporar a tecnologia ao processo de gestão financeira da empresa também ajuda nesse sentido, já que favorece a centralização e o uso dos dados.
Com o Granatum, por exemplo, será mais fácil acompanhar a situação financeira da empresa, o que inclui identificar os clientes inadimplentes. A partir disso, é possível obter os dados necessários mais facilmente para utilizar junto aos outros métodos de cobrança.
7. Ofereça soluções de pagamento para o cliente
Ao conversar com o cliente e abordá-lo corretamente, será possível entender por que ele ainda não efetuou o pagamento para a empresa. A partir dessa informação, vale a pena oferecer diferentes soluções ao consumidor. Nesse momento, a empresa deve se mostrar aberta a negociar.
Por exemplo, dependendo da situação, há como conceder um prazo de vencimento maior ou oferecer um desconto. Também há como disponibilizar um parcelamento com juros plausíveis. Em geral, cada caso deve ser avaliado individualmente.
O ponto-chave é pensar em diferentes possibilidades de negociação e, principalmente, ser flexível. Isso demonstra ao devedor que de fato há o interesse em ajudá-lo. Desse modo, ele poderá se organizar e se planejar para resolver as pendências com o negócio.
O objetivo deve ser fechar um acordo que funcione para as duas partes. Lembre-se de que é melhor encontrar uma solução com a participação do cliente, desde que viável financeiramente, do que não conseguir recuperar os valores por adotar uma postura inflexível.
Ficou mais fácil de entender como cobrar clientes inadimplentes agora? Como você viu, embora não seja uma tarefa tão simples, é possível colocá-la em prática com eficiência seguindo as 7 dicas apresentadas ao longo deste artigo.
