Os 6 Princípios do Bom Atendimento ao Cliente

Não basta tratar bem os clientes. Profissionalismo e esforço em entender o que ele precisa são essenciais para um atendimento excelente.

Escrito por

2011 06 01 atendimento

Leia também, no novo Blog do Granatum:
6 melhores práticas para elevar o nível do serviço de atendimento ao cliente

Um bom atendimento ao cliente vai muito além de ser bem-educado.

Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que quer fazer de sua empresa um sucesso. E não se engane: a captação de novos clientes tem tudo a ver com o bom atendimento que sua empresa presta hoje.

Muitas vezes, entendemos tudo sobre o produto ou serviço que oferecemos, sobre suas vantagens e benefícios, mas nos sentimos travados na hora de solucionar um problema, enfrentar objeções ou até mesmo estruturar um processo para um atendimento incrível.

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Pensando nisso, reunimos aqui os 6 princípios do bom atendimento ao cliente. Depois, sugiro fortemente que você também confira nosso outro post com 7 dicas avançadas sobre Atendimento ao Cliente.

1. Entenda seu cliente

Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca.
Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato.

Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência.
Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.

Exemplo prático:
No nosso software de controle financeiro, recebíamos muitos atendimentos sobre como controlar melhor o fluxo de caixa. Além de ajudar a aprimorar o software, entender o cliente também nos inspirou a escrever o post 5 passos para controlar o Fluxo de Caixa da sua empresa.

2. Sinta prazer em servir

Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes.

A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização. Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas a fio com o serviço de atendimento!

Não existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um produto ou serviço e, na verdade, ter comprado um problema. Além disso, quando um cliente é bem servido, naturalmente se sente motivado a falar bem da sua marca.

3. Não rime seu atendimento com antipatia

Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido:

  • Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo;
  • Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo;
  • Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.

4. Mantenha a comunicação S.C.O.T.

S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida.

É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação.

O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho.

Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta. O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada. Vale lembrar que os clientes sentem-se mais satisfeitos quando as empresas oferecem respostas rápidas.

5. Não abandone seu cliente

Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido.

A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas.

Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento prestado a eles.

Dica: Manter um contato contínuo com o cliente ajuda até a melhorar no recebimento de suas contas. Dê uma olhada no post 5 dicas para cuidar das contas a receber dos seus clientes.

6. Fale a língua do bom atendimento

Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”.

Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro.

Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão. Na pronúncia não mutile as palavras, pois isto pode gerar dúvidas com relação ao entendimento.

Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio em seu tom de voz e lembre-se dos princípios anteriores!

Conclusão

Um bom atendimento surte efeito a curto prazo e pode impactar, inclusive, no aumento de receitas do seu negócio. Lembre-se: ter clientes satisfeitos é uma das melhores propagandas que sua empresa pode ter.

Bônus: Ebook gratuito sobre captação de clientes!

Como atendimento tem tudo a ver com captar novos clientes, preparei um ebook para você baixar. Veja:

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O que achou? Pratique estes seis princípios e nos conte depois o que mudou em sua empresa!

Leia também:

1atendimento cliente granatum7 Dicas Avançadas de Atendimento ao Cliente Como um bom atendimento pode gerar mais lucro para o seu negócio? 2012 05 30 atender bemComo Atender Bem e Conquistar Clientes
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58 comentários para “Os 6 Princípios do Bom Atendimento ao Cliente”

  6. Roberta

    Muito rápido e claro, está de parabéns!!! Com certeza irá ajudar bastante no meu ambiente de trabalho!!

    Responder

  7. Paulo Moraes

    mtooo bom as dicas realmente serviram pra mtas pessoas que aceitam o desafio de ser um bom empreendedor

    Responder

  13. fabia renata do nascimento

    Gostei muito. Foi uma otima elaboração de tópicos de orientação profissional.

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  18. mineiro

    Gostei muito do texto, as dicas estão em linguagem clara e possuem coerência.

    Um tema polêmico que vocês poderiam abordar é:
    Hoje em dia a gestão de relacionamentos dentro da empresa vem sendo mostrada cada vez como algo mais necessário.
    Aí fica a pergunta: Como proceder para lidar num caso eventual, com pessoas tóxicas dentro da empresa, aquele tipo mal humorado, irônico, que é capaz de jogar a auto estima de colegas para baixo….Obrigado… O psicanalista argentino Bernado Stamatteas (acho que o nome é esse mesmo) até possui um livro chamado “Pessoas Tóxicas”.

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    • Granatum

      Olá Mineiro, como vai?

      Obrigado por acompanhar nosso blog e mandar sua sugestão!

      Ter bons profissionais é o novo desafio das empresas que acreditam em uma nova forma de se trabalhar.

      A Webgoal é um exemplo de empresa que tem como princípio valorizar as pessoas e a relação entre elas.

      Um grande abraço e bons negócios.

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  24. Marcelo Vieira

    Obrigado, eu trabalho com clientes de uma pousada em Campos do Jordão-sp, e é muito bom poder sempre melhorar o atendimento para conquistá-los. Muito útil as informações.

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  26. jose Barros Mamboma

    na viad tudo e inportante por mas venhamos ser tao inportante mas nao a coisa ms linda ao nosso negocio saber atender os nssos clientes e sermos ma hulmido porq sem eles o negocio nao vai enfrente.

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  28. Valdir Grana

    Parabéns pelo texto. As dicas são de suma importância para quem trabalha diretamente com o público.

    Jornalista Valdir Grana
    São Leopoldo – RS

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  31. Daniela

    Parabéns , Pois é assim que Deve ser o Atendimento ao Cliente , de forma Clara e Direta , e Otima explicação de voces , me Ajudou e Muito ..

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  33. Yolanda hUAMBO

    Amei a sua pagina, o bem saber mora aqui, é tudo pratico no entanto só se faz negócios com um atendimento vantajoso

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  35. Douglas

    Realmente um bom padrão de linguagem , facilmente de ser compreendido e com dicas que realmente são bastante importantes para tirarem algumas de nossas duvidas . Obrigado (:’

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    • Granatum

      Olá Pericles, que bom que você gostou!

      Obrigado por acompanhar nosso blog e enviar seus comentários.

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    • Granatum

      Olá Raimundo, muito obrigado pelo comentário.

      Continue acompanhando nosso blog. Espero que possamos compartilhar informações, cada vez mais.

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  42. andressa

    muito bom ameeii de verdade muito claro e entendedor , com palavras de alta leitura e connhecimento …

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    • Flavio Logullo

      Olá Andressa, muito obrigado!

      A gente tem tentado melhorar constantemente a forma de escrever. O desafio é descomplicar o caminho. =)

      Continue enviando seus comentários e obrigado por acompanhar nosso blog.

      Um grande abraço!

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  43. Williane de Sá

    Muito bom esse texto, dá um belo ponta-pé pra quem tá começando a se integrar no mercado de trabalho, estão de parabéns!

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    • Flavio Logullo

      Muito Obrigado Williane!

      Acreditamos que o bom atendimento ao cliente pode trazer ótimos resultados para as empresas. Atender bem e estar próximo dos clientes nos ajuda a aprender e melhorar sempre mais.

      Um grande abraço e obrigado por acompanhar o nosso blog.

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  44. francisca luciana araujo

    Parabéns Granatum,suas informaçoes são rápidas e obbjetivas,ou seja facil de se entender.

    Responder

  49. Willian de Queiroz Conçeição

    Parabéns “”granatum””, por oferecer solucões apropriadas para tirar nossas dúvidas em relacão ao “atendimento ao cliente”.

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