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6 melhores práticas para elevar o nível do serviço de atendimento ao cliente
Com certeza você já viveu uma experiência incrível com alguma marca, certo? Geralmente, quando uma empresa nos impacta de forma muito positiva, não só nos tornamos fiéis à ela, mas também começamos a falar bem dessa experiência para todos a nossa volta, indicando de olhos fechados o serviço, produto e atendimento.
Afinal, ser bem tratado e se sentir especial é tudo de bom né?
Hoje, a ação de avaliar empresas e quem nos atende é tão comum que tem se tornado um hábito natural avaliar a empresa de 0 a 5 estrelinhas ou deixar um depoimento na página do Facebook assim que terminamos uma experiência comercial.
A verdade é que prestar um bom atendimento ao cliente é o pilar que segura essa relação. É a essência!
Voltamos àquele mesmo lugar, compramos novamente aquele produto, indicamos, compramos de novo e vivemos em um grande ciclo que é alimentado por empresas que se preocupam com a nossa satisfação.
Mas do lado de cá, olhando do ponto de vista de empresa, sabemos que na prática, oferecer uma experiência incrível de atendimento pode ser um grande desafio. Vejo isso pelo nosso outro post aqui do Blog que fala sobre os 6 princípios do bom atendimento ao cliente, e é um dos preferidos por aqui.
Inspirada neste outro artigo resolvi ir mais a fundo no assunto e compartilhar com você 7 dicas mais avançadas e atuais para atender bem. Seja para: captar, reter ou fidelizar clientes.
1. Identifique e entenda as dores do seu cliente
Muito se fala sobre entender o cliente, saber o que ele busca e o que faz ele entrar em contato com a sua empresa. Geralmente, os possíveis clientes chegam com alguns sintomas, dores ou problemas que o seu produto ou serviço pode solucionar. Por isso, é importante não só conhecer quem é o teu público-alvo, mas entender seus comportamentos, expectativas e como a sua solução pode “somar” na vida deles como um todo.
Empatia é a palavra chave que leva a uma venda de sucesso e consequentemente a fidelização de um cliente.
Agora, se você estiver lidando com um problema pós venda, ouça e ouça muito! Depois, “diga que entende o problema e o que essa pessoa sente. Mesmo que inconscientemente, a pessoa começa a se acalmar e sente aproximação com quem concorda com ela”, esse é o conselho de Adriano Campos, consultor do Sebrae/SP.
2. Adote uma política de Atendimento ao cliente
Ser atendido por alguém que parece não ter autonomia para resolver o seu problema é horrível! Em piores casos, a ligação é passada por várias pessoas e no final a sensação que fica é de total frustração.
Mas quando se tem uma política de atendimento bem estruturada na empresa, o risco de causar essa frustração é muito menor. No melhor caso o atendente deve ser capaz de decidir o que fazer, sem precisar consultar “superiores”.
O teu cliente não pode perceber que as ações que serão tomadas pela empresa estão confusas ou contraditórias, isso passa uma sensação de insegurança e descaso.
Por isso, a importância de ter regras e padrões bem estabelecidos. Para que as decisões sejam tomadas com base em processos, seguindo os princípios da empresa. Sabe qual é o resultado? Melhoria na imagem da empresa, satisfação do cliente, redução de custos e lucratividade.
E lembre-se: Situações fora do padrão acontecem! Esteja preparado para lidar com o cliente com total autonomia para propor novas soluções, utilize o cérebro e não apenas regras e processos.
3. Saiba ouvir, de verdade.
Antes de vender, nada melhor do que ser bastante claro em relação aos produtos ou serviço que você está oferecendo. Alinhe bem as expectativas e explique de forma educada como funciona todos os processos. Isso diminui e muito as reclamações.
Agora, se a venda já foi feita e a reclamação veio, é hora de ouvir e tirar aprendizados rápidos. Leve a sério o problema do cliente.
“Mesmo que o problema não seja resolvido, o ato de prestar atenção ao que o cliente diz já ameniza a raiva. Peça para ele contar em detalhes o problema. Quando estamos nervosos, muitas vezes queremos só alguém que nos ouça e que preste atenção na nossa queixa”, completa Adriano Campos do Sebrae.
4. Aprenda a lidar com clientes reclamões
Se você tem uma empresa, você está no alvo de clientes reclamões a todo momento e é preciso saber lidar com eles. Como já disse, nada é pior do que um cliente contando aos quatro ventos ou compartilhando em redes sociais sobre suas experiência ruins.
Paulo Silva, professor do curso Atendimento a Clientes para Pequenas e Médias Empresas da ESPM, diz que é preciso investir em uma filosofia de serviço. “O funcionário não pode tratar o cliente da forma que achar melhor, porque isso gera um atendimento desigual e, então, reclamações. Se você tem uma filosofia de atuação – convicções, diretrizes, valores – você vai se sair bem e minimizar reclamações”.
Use o seu poder de encantar pessoas e transforme um cliente reclamão em um cliente que pode ajudar a promover a empresa. Se você trata bem o problema, é uma ótima oportunidade de mostrar a qualidade do atendimento e seriedade. A impressão que fica é que todo o mal entendido não passou de uma exceção. 😉
5. Seja seu próprio cliente
As vezes só percebemos o quanto é importante se preocupar com o atendimento ao cliente, quando somos o cliente.
O Granatum, software financeiro online que mantém este blog, nasceu dessa forma.
Primeiro porque somente após identificarmos nossas dores com a gestão financeira de ponta a ponta foi que conseguimos criar um produto que realmente atendesse mais pessoas e empresas na mesma situação. E segundo porque sentimos na pele o que o nosso cliente sente. Lidamos na prática com o dia a dia deles, o que nos ajuda a trazer novas ideias e aprendizados contínuos para a melhoria do serviço como um todo, desde o atendimento até a área técnica.
6. Invista em Marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento nada mais é do que colocar em prática estratégias para manter um relacionamento positivo com o cliente a longo prazo. E não estamos falando de oferecer apenas um bom atendimento ao cliente, é pensar em “algo a mais”, em vantagens que podem transformar ele em um fã da sua marca.
Entendendo um pouco mais sobre o comportamento do consumidor na internet, você pode aproveitar estratégias de marketing digital para ficar ainda mais próximo da sua audiência, seja para conquistar um novo cliente ou fidelizar os antigos.
Entenda que a palavra chave de todo o relacionamento é: conheça o seu consumidor. Só assim você vai conseguir atender de forma personalizada e ir muito além de apenas uma venda.
Alcance, ultrapasse, extrapole expectativas!
7. Utilize um CRM
CRM é um sistema que vai te ajudar a se relacionar com seus contatos. É uma ferramenta ideal para o time de vendas porque ali você tem toda a relação de ligações, histórico de conversas e informações sobre o cliente que ajudam a otimizar o processo.
E vamos além, não veja o CRM como uma ferramenta que apenas armazena dados e ajuda a vender, ele ajuda você a se relacionar com o cliente.
Conclusão
O objetivo aqui foi deixar claro que estamos falando de relações. E relações boas, que aquecem o nosso coração, são aquelas feitas por pessoas e não por robôs ou pessoas cheias de scripts.
É importante que o cliente sinta que do outro lado existem pessoas comprometidas em resolver o problema de verdade, transmitir as informações certas no sentido de tornar tudo mais fácil e efetivo.
Os negócios mais duradouros e as melhores relações não são feitos apenas entre CNPJ’s e CPF’s , são feitos entre pessoas.
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Bônus: Ebook gratuito sobre captação de clientes!
Como atendimento tem tudo a ver com captar novos clientes, preparei um ebook para você baixar. Veja:
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