Ter o consumidor como aliado do seu negócio pode aumentar bastante as chances de uma nova venda. Pesquisas apontam que conquistar novos clientes pode ser até 5 vezes mais caro do que reter aqueles que você já conquistou. Atender bem é um ótimo negócio!
Pensando nisso escrevemos um post para te ajudar a ter um atendimento de excelência e, como consequência, melhorar sua captação de clientes pelo boca-a-boca.
Ao final, você ainda poderá baixar um ebook gratuito com o Guia definitivo para captação de clientes nas pequenas e médias empresas. Vamos lá?
Uma das partes mais importantes da retenção de clientes é o bom atendimento. Cada vez mais o consumidor se sente no direito de reclamar quando julga que um produto ou serviço não lhe atende bem.
Clientes insatisfeitos tem dois caminhos a seguir:
– Reclamar com a sua empresa
– Reclamar da sua empresa
Quando eles escolhem reclamar com a sua empresa, muitas vezes é necessário lidar com consumidores irritados e exigentes, que esperam que seus problemas sejam imediatamente resolvidos.
Isto pode levar o empreendedor a se fechar às críticas, dificultando ainda mais a comunicação com seus clientes. Quando esta comunicação não funciona e aparentemente não há reclamações, cria-se a falsa ilusão de que tudo está perfeito.
Contudo, isto pode ser um sinal de que o consumidor trocou silenciosamente de fornecedor, ou pior: ele pode estar reclamando da sua empresa entre seus círculos de amizade, nas redes sociais ou mesmo em órgãos de defesa do consumidor, colocando em risco a imagem do seu negócio.
Como conquistar novos clientes através do bom atendimento:
1) Não se feche às críticas
Ouça o que o cliente tem a dizer. Se ele reclama é porque ele espera que o produto ou serviço evolua e que suas necessidades sejam atendidas. No fim das contas, ele está te ajudando ao falar o que pode ser melhorado.
2) Abra canais para receber feedbacks
Por lei, toda empresa tem que oferecer um serviço de atendimento ao consumidor, mas muitas delas dificultam este acesso. Faça o contrário: divulgue os seus canais de atendimento, deixando claro que irá considerar a opinião dos seus clientes.
3) Responda aos feedbacks
Se um consumidor entrou em contato, responda-o prontamente. Pior do que não ter canais de atendimento é abrir canais e deixá-los abandonados. Muitas empresas criam perfis em várias redes sociais, apresentam e-mail e telefone, mas não são capazes de acompanhá-los. Neste caso, é melhor reduzir os canais para aqueles que sua empresa será capaz de atender.
4) Monitore ativamente se os clientes estão satisfeitos
Pergunte a eles. Isto pode ser feito pessoalmente, por telefone, e-mail ou qualquer outro mecanismo de pesquisa. Faça isto regularmente e compare os resultados.
5) Não invente desculpas
Se o seu produto ou serviço falhou, reconheça o problema diante do cliente. Seja humilde para admitir que há muito a melhorar.
Investir em atividades que mantenham o seu cliente junto da sua empresa é uma ótima forma de reduzir os custos com as vendas.
Toda empresa, seja ela grande ou pequena, depende fundamentalmente de seus clientes para sobreviver e crescer. Se o cliente está satisfeito, ele poderá usar os mesmos canais para falar bem da sua empresa e fortalecer sua imagem.
Bônus: baixe o eBook “Guia definitivo para captação de clientes nas PMEs”
Eduardo antonio
obrigado pelo subsidio no que tange ao atendimento aos clientes, hoje se nota pessoas erradas nos lugares certo e deixa muito a desejar.
Sara
Boa tarde,
Adorei o site, parabéns! As dicas são ótimas e já seguimos esse padrão de atendimento em nossa loja.
Tenho uma dúvida em relação a como solucionar os problemas causados por empresas terceirizadas. Como explicar para os nossos clientes, sem fazer com que eles pensem que estamos tentando nos livrar da responsabilidade, que dependemos também dos serviços prestados por essas empresas, que nem sempre são os melhores ou os mais rápidos nas soluções de problemas?
Sabemos que a melhor solução é trocar essas empresas por outras mais competentes, mas em alguns casos é impossível. Como no nosso caso, por exemplo, somos uma loja virtual e necessitamos dos Correios para as entregas e muitas vezes ficamos dependendo da resposta deles para solucionarmos para o cliente.
Você poderiam nos auxiliar e nos dar algumas dicas para essa dúvida, por favor?
Granatum
Olá, Sara.
Acredito que a transparência com o cliente seja o primeiro passo. Tente explicar o que está acontecendo, com franqueza, o mais rapidamente possível. Há uma grande chance dele entender o problema e vocês chegarem a um acordo amigável.
Outra dica: se perceber que um fornecedor irá causar algum problema, tente se antecipar à reclamação do cliente. Entre em contato ativamente, explique o problema e mantenha-se disposto a resolvê-lo o quanto antes.
Apesar disso, vale lembrar que o cliente está comprando de você. Para ele, não interessa as parcerias que sua empresa fez. Assim, se alguma empresa terceirizada estiver causando algum transtorno, é seu dever assumir a responsabilidade do problema para que o cliente fique satisfeito.
Espero ter ajudado! Um abraço.
karolaine ferreira
eu sou secretária e com essas dicas meu desenvolvimento só irá melhorar para que meus clientes sejam satisfeitos
Flavio Logullo
Que bom que as dicas te ajudaram Karolaine!
Atender bem os clientes vale a pena.
Obrigado por acompanhar nosso blog e enviar seu comentário!
mayara
excelencia no atendimento e tudo , e em todos os negocios…… mas o bom mesmo e guando o cliente esta sastifeito e assim ele fara o markiting da sua empresa . porque nao ha divulgacao melhor do que o proprio CLIENTE
andressa
muitoo boom tambem ,gente to impressionada com a capacidade … fora do normal ..
Flavio Logullo
Obrigado mais uma vez Andressa!
Ficamos muito felizes em saber que nossos artigos estão sendo úteis.
Continue enviando seus comentários!
Um grande abraço e até a próxima.
Sandro Ferreira
Acredito que com essas dicas varios profisionais devam estar crescendo no mercardo, pois só assim através da educação que nos seres humanos, chegaremos a uma execelência em qualidade de vida.
Flavio Logullo
Olá Sandro!
Nós também acreditamos muito nisso, por isso estamos pesquisando e criando vários materiais para ajudar os profissionais e as empresas a crescerem.
Obrigado pelo comentário e por acompanhar o nosso blog!
Andres
As empresas que usam as dicas acima com sabedoria são diferenciadas no mercado.