Em algum momento, enquanto cliente, você deve ter se deparado com a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Isso faz parte do NPS.
E depois de respondê-la, foi você quem ficou se perguntando “mas por que eles querem saber se eu os indicaria para um amigo?”. E a resposta é simples: você indica aos seus amigos um serviço que não gosta ou que não tenha total confiança?
Bom, a verdade é que essa foi uma forma simplista de explicar o que esta pergunta quer dizer, pois existe muito estudo por trás dela que a faz ser considerada “A pergunta Definitiva” no mundo dos negócios. Vou te contar um pouco mais sobre tudo isso.
De Onde Veio Esta Pergunta?
Por muito tempo, pesquisadores e empresários tentaram descobrir como um cliente interagia com determinada marca e como isso poderia influenciar o crescimento da empresa.
Foi então que Fred Reichheld apresentou, em 2003, em um artigo para a Harvard Business Review, a metodologia de pesquisa chamada Net Promoter Score (NPS), que se baseia na pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”.
O pesquisador testou sua metodologia em diversos cenários para validar todo o processo. Uma dessas validações foi através da comparação entre resultados de empresas de um mesmo segmento com seu crescimento, e posteriormente a comparação destes resultados com outros segmentos do mercado. Assim, identificaram que, embora cada segmento tivesse sua peculiaridade nas respostas da escala, em média, os líderes em NPS cresciam duas vezes mais que seus concorrentes que não tinham uma avaliação de excelência.
A partir da divulgação dessa pesquisa para o mundo dos negócios, centenas de empresas de pequeno, médio e grande porte, de segmentos distintos, passaram a colocar esta pergunta em prática e compreender um pouco mais como anda o relacionamento com seu cliente e qual sua perspectiva de crescimento.
Mas E Aí, O Que É Feito Depois Que Respondemos?
Depois que vários clientes respondem a esta pesquisa, a empresa tem uma base suficiente para calcular seu Net Promoter Score e descobrir como está o nível de fidelidade entre seus clientes.
O primeiro passo para ter este resultado é dividir as respostas em 3 grupos:
Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – Clientes que não estão satisfeitos com a marca e compartilham experiências ruins com seu círculo social. Provavelmente não voltariam a fazer negócios com a marca
Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – Não criaram vínculo com a marca, consomem apenas o que é necessário.
Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Reconhece que a marca trouxe benefícios para sua vida e por isso tem um relacionamento estreito, oferecem feedback e compartilham as boas experiência com seu círculo social.
Com a divisão feita, já é possível saber quantos clientes tem em cada um dos grupos, e qual porcentagem esse número representa em relação ao total de respostas. A partir desses valores é realizado o seguinte cálculo que resultará no NPS da empresa:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES.
A escala de 0 – 10 e o cálculo do NPS ajudam as empresas a terem um resultado quantitativo, mas para complementar a avaliação é importante ter uma perspectiva qualitativa de como os clientes se relacionam com a marca.
Por isso, adotou-se uma segunda etapa da pesquisa, onde de forma descritiva o cliente é convidado a opinar, respondendo perguntas como: “o que podemos fazer para melhorar?”, “justifique sua escolha” ou “o que deixa você satisfeito?”.
A pergunta qualitativa é muito importante para que a empresa entenda onde está acertando ou errando e tenha insights de melhorias.
É importante não nos enganarmos, realizar o NPS apenas uma vez não vai ajudar a identificar os gargalos de melhorias que a empresa precisa e, principalmente, não trará o resultado que o cliente espera.
Para alcançar os objetivos a que se propõe, o NPS deve ser aplicado periodicamente, assim será possível acompanhar a evolução da empresa e das relações com seus clientes.
Quais Benefícios a Empresa Tem Com o NPS?
Agilidade nos feedbacks
Insights de melhorias
Possibilidade de Benchmarking
E o Cliente?
Utilizar um produto ou serviço que está sempre melhorando
Ter argumentos para cobrar melhorias de seus fornecedores
Trabalhar com uma empresa que se preocupa com seu cliente
Concluindo…
O Net Promoter Score é uma metodologia que pode ser usada por empresas de todos os segmentos, sempre com o objetivo de buscar a excelência de seu produto e atendimento.
Com ele o cliente tem um canal para conversar com a empresa, dizer como se sente e propor melhorias para ter a cada dia uma experiência de consumo melhor.
Eu espero que você tenha gostado do artigo.
E você já participou de pesquisas de NPS? Conte como foi sua experiência nos comentários. 🙂
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